De marktwerking van waarachtig mediatorschap

Door Annette van Riemsdijk, bestuurslid NMI

Zolang je je zelf als mediator[3] niet kent, ben je ook niet (her)kenbaar voor een ander

U wenst dat derden (potentiële cliënten) uw overtuiging delen dat mediation de beste optie is om conflicten te voorkomen cq. op te lossen. U hoopt dat zij u in de arm nemen.

1. De mediationintentie van de mediator
Om effectief te kunnen mediëren en uw dienst aan te kunnen bieden, is het belangrijk dat u een helder beeld heeft van u zelf en in het bijzonder uw eigen mediationintentie. Een beeld van uw mediationintentie kunt u zich vormen door u zelf twee reflectieve vragen te stellen:

- Hoe bent u ooit bekend geraakt met het fenomeen mediation?(voorvraag)

Was u zelf of een dierbare, partij in een conflict? Of misschien werkte u lange tijd als advocaat of rechter en ontdekte u de voordelen van samenspraak boven tegenspraak?

- Wat maakte uiteindelijk dat u besloot een mediationopleiding te volgen en een mediationpraktijk op te bouwen? (de cruciale vraag)[4]

Het is belangrijk dat u deze vragen helder, ondubbelzinnig en consistent kunt beantwoorden omdat u dan over kunt brengen aan derden wat (bij u) mediation inhoudt. Als u zich over mediation uit, moet u er zelf zeker van zijn dat mediation en in het bijzonder uw route een zeer effectieve behandeling is voor veel problemen. Zorg er voor dat u dit steeds weer uit kunnen leggen,in iedere fase van het proces.

2. Maatwerk
Zodra u zich bewust bent van uw mediationintentie doet u er goed aan het mediationpakket wat u aanbiedt te optimaliseren en te definiëren. U kiest er toch voor uw cliënten te dienen? Wees voorzichtig met een gestandaardiseerde aanpak en blijf differentiëren per zaak.

Optimalisatie van uw mediationpakket kan leiden tot een herdefiniëring van de grenzen en het bereik van uw mediationpraktijk. Een voorbeeld: in het buitenland kom ik regelmatig mediators tegen die op verzoek van partijen medieren, doch de vaststellingsovereenkomst de status van een arbitraal vonnis geven[5]. Het is soms goed te besluiten af te wijken van de normale mediationroutine

3. Conditio sine qua non
Een ander argument voor introspectie en zelfkennis van de mediator ligt ook in het volgende. Immers: mediators brengen hun eigen culturele normen, waarden en tradities mee aan de mediationtafel. Dit beïnvloedt het onderhandelingsproces tussen partijen en het resultaat daarvan. Ondanks dat mediators geen beslissingen nemen, kunnen ze veel macht uitoefenen op de uitkomst doordat ze de vormgevers van de dialoog zijn en daarmee in belangrijke mate de regeling. Dit wetend, is het voor mediators van belang dat ze iets weten en begrijpen van de verschillen in culturele waarden om de onderliggende belangen en motieven van hun cliënten te kunnen herkennen en effectieve opties te kunnen exploreren.

Dit komt niet alleen de kwaliteit van de regeling ten goede doch ook het inzicht (en daardoor begrip en verantwoordelijkheidsbesef) van partijen.

Mediators bevorderen hun professionaliteit door zich af te vragen welke ervaringen grote invloed hebben gehad op hun eigen leven en door hun eigen culturele waarden en normen te kennen en zelfs te analyseren.

Overweeg steeds te evalueren en vast te stellen wat de waarde van uw mediatorschap bepaald en te onderzoeken wie uw potentiële cliënten kunnen zijn, waarom zij geïnteresseerd zijn in mediation en wat hun motivatie is voor in een specifiek conflict en de oplossing daarvan.

Zonder de behoeften van je cliënten te kennen, is effectieve marketing (en het effect daarvan: sales) niet mogelijk

1. De mediationintentie van uw cliënten
Zodra u met cliënten aan tafel zit, hebben ook zij een mediationintentie. Deze intentie komt voort uit bepaalde behoeften. De mediator die deze behoeften en de mediationintentie kent en integreert in zijn aanpak boekt snel vooruitgang.

Om effectief te kunnen mediëren en uw dienst aan te kunnen bieden is het belangrijk dat u niet alleen een helder beeld heeft van uw eigen mediationintentie, doch ook van die van uw cliënten. Daarnaast hebt u inzicht nodig in hun motivatie tot het conflict. Een mediationproces vraagt commitment en betrokkenheid van alle partijen. Dat is een commitment van ‘zijn’ en niet van doen.

2. Vertrouwen en verwachting
Gedurende het marketing en sales traject heeft de mediator, direct of indirect, een zodanig doordacht en integer beeld van het mediationproces en zichzelf gegeven aan partijen, dat ze uiteindelijk bij hem/haar zijn gekomen. Het blijft van groot belang dat de mediator vervolgens de verwachtingen waarmaakt die hij of zij heeft gewekt. De impressie die de mediator zijn cliënten heeft gegeven heeft hen minimaal het vertrouwen gegeven dat mediation een goede optie is en zij bij deze specifieke mediator aan het goede adres zijn. Het optreden van de mediator vanaf de eerste bijeenkomst moet deze positieve indruk versterken.

Als partijen afhaken na de eerste bespreking kan dit het resultaat zijn van het feit dat de mediator zich anders gaat gedragen zodra hij of zij daadwerkelijk aan de slag gaat.

3. Veelzeggende Marketing en Sales principes
Marketing focust op de behoefte van de cliënt, sales focust op de behoefte van de mediator.

Zodra u de behoeften van uw cliënten doorvorst en kent kunt u hen adequaat helpen. Het negatieve effect van onbekendheid van uw drijfveren en die van uw cliënten heb ik verduidelijkt .

Nog een paar Do’s en Don’ts
- Potentiële cliënten en de mediator komen vaak niet tot een relatie doordat de mediator zichzelf in het eerste contact al ‘verkoopt’ door de nadruk te leggen op zijn kennis, technische vaardigheden, vermogen tot het nemen van beslissingen en neutraliteit in plaats van meerzijdige partijdigheid. Niet zelden stralen deze mediators onbedoeld verlangen naar persoonlijk succes, rijkdom en/of macht en strategische handigheid uit.Onbedoeld beveelt de mediator dan, mede door het feit dat partijen in conflict onbewust vaak een distributieve conflictoriëntatie[6] hebben, in wezen het klassieke winnaar/verliezer systeem aan en prijst hij zichzelf uit de markt.

- In de bedrijfskunde bestaat de slogan: zonder marketing geen sales.

De exercitie waarbij de mediator gretig op mogelijke cliënten afspringt en zijn diensten aanprijst en te koop aanbiedt is daardoor al nutteloos. In mediation vermarkt u vooral u zelf.

- Voorkom schizoïde gedrag. Zorg voor consistentie in uw attitude vanaf het begin tot aan het einde. U wekt niet veel vertrouwen als u op het ene moment de gehaaide verkoper bent en even later de integere wijze mediator.

- De mediator die gelooft dat hij/zij tussen de partijen staat (en dus niet boven of onder hen)met het doel hen op integere wijze te dienen, maakt partijen nieuwsgierig naar de professionele kwaliteiten van de mediator waardoor ze dus geïnteresseerd raken in mediation .

- Als de mediator zich daarnaast afvraagt: ‘Wat kunnen we collectief tot stand brengen (bewust van synergetische effecten) vanuit de gedachte dat partijen de deskundigen in hun conflict zijn’ ( en niet de mediator) verhoogt hij zijn professionele aantrekkingskracht.

- De mediator krijgt een sterkere uitstraling als zijn mediatorschap is gebaseerd op een manier van zijn en niet zo zeer van doen. De kans op belangstelling vanuit de markt neemt toe omdat de mediator een uniek product aanbiedt.

Slotopmerkingen
Een geslaagde mediation heeft te maken met de relatie tussen de mediator en degenen die gemedieerd worden. Deze relatie start bij het eerste contact en bestaat oneindig. Het beginpunt van de relatie ligt vaak ver voor de datum aanvang mediation.

Onder verwijzing naar het vorenstaande nodig ik u uit tot het overwegen van een soort mediatorschap dat gebaseerd is op een manier van zijn en niet zo zeer van doen. Integreer uw mediatorschap in alle facetten van uw leven en verwezenlijk hierdoor uw betrokkenheid bij conflictpreventie en resolutie. U zult merken dat uw mediationpraktijk dan gaat groeien.

Succes!

[1] Union Internationale des Avocats

[2] De bijeenkomst in Barcelona, die ik bijwoonde in mijn hoedanigheid als voorzitter van de NMI-commissie buitenland, werd voorgezeten door Chris Warner van Gabriel Research and Management Limited uit Londen, Engeland. De Power Point Presentatie die hij gaf, kunt u opvragen bij het NMI.

[3] Waar ik spreek van ‘mediator’ doel ik ook op ieder georganiseerd verband wat mediation aanbiedt. Voor de leesbaarheid vervoeg ik mediator mannelijk.

[4] Veel van de mediators die ik heb opgeleid, antwoordden op de laatste vraag, dat zij mediator wilde worden vanuit de keuze cliënten te dienen. Persoonlijk lijkt mij dit overigens het beste motief.Een groot deel van hen verloor vervolgens deze keuze uit het oog. Dezelfde groep is bij uitstek ook de groep die verzucht dat de markt niet klaar is voor mediation of andere varianten op het thema: te weinig zaken.

[5] Als u besluit af te wijken van uw normale routine, besef dan wel dat dit operationele, deontologische en juridische complicaties kan hebben.

[6] Zie Bush, Baruch en Folger the Promise of Mediation: Responding to conflict through Empowerment and recognition. San Francisco; Jossey – Bass, 1994.